Образец жалобы фитнес клуба. Управление различными формами жалоб

Когда вы управляете фитнес-центром или любым другим фитнес-бизнесом, это лишь вопрос времени, когда вам придется иметь дело с разочарованным или обиженным клиентом. В целом, это своего рода челлендж, который показывает, насколько хорошо вы умеете справляться с ситуацией таким образом, чтобы клиент мог открыть для себя и положительные стороны вашего фитнес-клуба.

Если хорошо постараться, вы даже сможете приобрести в лице ранее неудовлетворенного клиента члена клуба, который станет вашим рефералом. Давайте посмотрим, как же научиться полностью контролировать ситуацию с негативными отзывами и жалобами.

Отрицательные отзывы помогают улучшить обслуживание в фитнес клубе

Когда кто-то подает жалобу или оставляет негативный отзыв о клубе публично, он становится человеком, формирующим мнение вашей целевой аудитории. Если вы отреагируете конструктивно, это поможет продемонстрировать всем вашим настоящим и потенциальным клиентам ваши добрые намерения и заботу о членах клуба. Отреагируйте неправильно — и ситуация обострится.

Самое замечательное в жалобах — в том, что если вы отреагируете, как надо, то сможете изменить ситуацию на 180 градусов. Главное соблюдать несколько правил:

никогда не оставляйте жалобы клиентов без внимания,
потратьте некоторое время и усилия для урегулирования проблемы,
слушайте своих клиентов с симпатическим отношением,
всегда будьте готовы предложить решение.

Единственное, что может быть хуже жалоб, — это не знать о них. В этом случае одной из самых простых оперативных стратегий реагирования является автоматизация поиска упоминаний о вашей компании с помощью настройки инструмента Google Alert. Однако клиенты и гости клуба могут использовать различные каналы, оставляя жалобу. Рассмотрим подробнее.

Управление различными формами жалоб

Учитывая, что у клиентов есть возможность делиться своим недовольством самыми различными способами, вам придется научиться эффективно обрабатывать все жалобы, независимо от канала их поступления. Давайте разберемся, как вы можете справиться с неудовлетворенным клиентом фитнес-клуба в различных ситуациях:

Личные жалобы

Наверное, справляться с жалобами клиентов, высказанными лично, — это наиболее важный навык. Когда член клуба подходит к вам лично, чтобы подать жалобу, это также означает, что он ищет решение своей проблемы. В этом случае ваш язык тела и тон голоса будут играть огромную роль.

Первый шаг — это сделать паузу и выслушать жалобу, прежде чем продолжать заниматься другими делами. Удостоверьтесь, что ваше выражение лица выглядит серьезным, но располагающим к беседе, всегда поддерживайте зрительный контакт, чтобы показать, что вы слушаете клиента.

Кроме корректного поведения, вы также должны иметь четкое представление о том, что делать дальше, чтобы решить проблему, с которой обратился клиент. Если же вы не уверены, вы также можете спросить клиента, что вы можете сделать, чтобы решить проблему наиболее конструктивно.

Жалобы по телефону

Когда клиенты жалуются на телефон или через голосовое сообщение, ключевую роль будут играть не только ваш голос, тон и подбор слов, но также время ответа и ваши навыки слушания. Если вы имеете дело с телефонной жалобой, не используйте скриптовый язык. Сделайте его персонализированным и всегда внимательно слушайте, что говорит клиент.

Жалобы, полученные по электронной почте

Следование этикету общения по электронной почте может многое сказать о том, как вы управляете своим бизнесом. Он также играет огромную роль, когда вам нужно обрабатывать жалобы клиентов, полученные по электронной почте. Всегда проявляйте уважение к своим членам клуба, даже когда вы общаетесь с ними по электронной почте. Используйте правильное форматирование электронного письма, но избегайте использования шаблонных ответов любой ценой. Клиентам нравится, когда вы уделяете время для составления ответа на жалобу только для них.

Прежде чем отвечать на любые жалобы по электронной почте, убедитесь, что вы правильно поняли проблему. Даже если клиент не предоставил много информации, попробуйте найти столько, сколько сможете. Вместо того, чтобы делать предположения, попросите клиента предоставить дополнительную информацию. Хуже расстроенного клиента может быть только тот клиент, который получил бесполезное решение. Именно поэтому вам нужно уделить приоритетное внимание тому, чтобы получить четкое представление о возникшей проблеме.

Жалобы в социальных медиа

Обработка жалоб в социальных сетях невероятно сложна. Все дело в том, что проблема разворачивается не только между вами и разочарованным клиентом, но также включает и других людей, которые могут видеть сообщения и комментарии. Возьмите под свой контроль ситуацию и попробуйте общаться с человеком через личные сообщения. Независимо от того, что вы говорите, всегда будьте почтительны в каждом ответе. Убедитесь, что вы правильно поняли проблему, прежде чем предложить вероятное разрешение.

Хорошей практикой является перефразирование жалобы в вашем понимании и получение подтверждения со стороны клиента. Это отличный способ придумать правильное решение, а также показать вашему клиенту, что вы действительно слушаете его.

Непрямые отзывы членов клуба

Сайты с обзорами бизнесов могут быть очень влиятельными. Недовольные клиенты могут воспользоваться этими платформами и дать вам плохие отзывы, которые могут повлиять на ваш фитнес-клуб. Избегайте спорить с клиентом и всегда помните, что ваш ответ на отзыв может иметь огромное значение.

Негативные отзывы — это всегда новые возможности для фитнес клуба

Эмоциональный ответ на критику — это быстрый способ усугубить ситуацию. Бренд, борющийся со своими клиентами, — это именно то поведение, которое привлекает внимание всего Интернета. Это урок, который породил, так называемый, эффект Стрейзанд. Барбара Стрейзанд непреднамеренно установила стандарт того, чего НЕ нужно делать, продемонстрировав, что происходит, когда вы пытаетесь подавить отрицательную обратную связь.

Сейчас здоровый образ жизни и правильное питание становится популярным и модным. Поэтому практически у каждого есть абонемент в спортзал. Это положительная тенденция, но иногда занятия спортом оборачиваются рядом проблем. Если клиент столкнулся с некачественным обслуживанием, хамством (Как написать жалобу на оскорбление), либо желает отказаться от абонемента – есть несколько правовых рычагов, которые можно использовать для защиты своих прав. Эти механизмы позволят составить эффективную жалобу на фитнес-клуб (Как правильно оформить жалобу).

Правовое регулирование

Фитнес-клубы предоставляют гражданам комплексы услуг по спортивному оздоровлению. Такая деятельность является оказанием услуг населению и регулируется правовыми актами:

Гражданским кодексом РФ,
ГОСТом Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования».

Потребителем услуг будет любое частное лицо, ставшее фитнес-клуба, а исполнителем – организация, юридическое лицо либо ИП (Как написать жалобу на ИП). Исполнитель несет ответственность за качество и обязан предоставлять посетителям:

возможность получать все услуги, заявленные в соглашении;
безопасность при использовании спортивного оборудования (своевременное обслуживание, надлежащая фиксация, инструктаж посетителей);
уважительное отношение ко всем клиентам в равной степени, без дискриминации и необоснованных ограничений;
соблюдение санитарно-гигиенических норм в помещениях (Подать жалобу в Роспотребнадзор на нарушение санитарных норм);
сохранность вещей, оставляемых на хранение в гардеробе или в индивидуальных шкафчиках.

Фитнес-клуб обязан ознакомить клиентов с информацией о предоставляемых услугах (п.5.2.9.1 ГОСТ Р 52024-2003), которая должна находиться в открытом доступе (уголок посетителя либо стенд):

режим работы,
правила поведения,
правила техники безопасности,
действия в экстренных ситуациях,
возможные противопоказания,
сведения о квалифицированности работников спортзала.

Нюансы договора

При обжаловании действий фитнес-клуба очень важен договор, который подписывает клиент. Во-первых, важно само наличие этого документа: не все организации заключают официальное соглашение с посетителем.

Важно: даже если соглашение заключено не было, доказательством оказания услуг будет чек об оплате, карта клиента, абонемент, билет на посещение.

На что обратить внимание в договоре:

обязательно должно присутствовать название клуба, наименование юридического лица, его реквизиты (счет, адрес и т.д.);
даты начала и конца оказания услуг – срок действия соглашения (некоторые недобросовестные организации уверяют посетителей, что срок абонемента начинает течь с его активации, хотя по договору сроки зафиксированы, а доказать такой обман впоследствии чрезвычайно трудно);
перечень оказываемых услуг;
ценообразование – важный пункт для расчета возврата средств, если клиент расторгает отношения с фитнес-клубом.

Важно: даже если в подписанный договор включены пункты, нарушающие права, это не значит, что в дальнейшем клиент не может их оспорить. Суд полномочен признать недействительными такие условия, которые ущемляют права потребителей (взыскание ущерба, начисление процентов, невозможность досрочного отказа и т.д.). Однако разрешить такой вопрос в досудебном порядке не получится.

Причины жалоб

К сожалению, часто фитнес-центры открываются без необходимой юридической и технической подготовки, в «частном» порядке. Но даже крупные сети клубов нередко пренебрегают предписаниями закона. Типовые нарушения заключаются в следующем:

Отказ со стороны администрации от расторжения соглашения. Является неправомерным, поскольку в силу ст. 32 закона «О защите…», клиент имеет в любой момент отказаться от обслуживания без объяснения причин.
Неполный комплекс услуг. Нередко центры запускают предварительную продажу своих абонементов по сниженной цене, однако при открытии заведения оказывается, что не все зоны работают (чаще всего затягивается открытие бассейна). Это является нарушением прав посетителя и служит причиной для расторжения соглашения с возвратом всей суммы, а также компенсации морального вреда.
Качество обслуживания низкое. Это относится к малому количеству тренажеров, маленьким помещениям, некачественным снарядам. Однако нормативов о количестве людей, находящихся в тренажерном зале или на групповых занятиях не установлено. Поэтому клубы «эконом-сегмента» продают абонементы, не задумываясь о последствиях большого наплыва посетителей. В данном случае можно расторгнуть договор и направить жалобу в Роспотребнадзор , или оспорить действия организации в суде .
Санитарно-гигиенические условия. Фитнес-центры должны соблюдать СанПиН 2.1.2.1188-03. 2.1.2, в соответствии с которым уборка помещений проводится ежедневно в конце рабочего дня, также необходимо раз в сутки дезинфицировать помещения уборных, душевых, спортивные скамьи, дверные ручки и поручни тренажеров (п. 3.9.1).
Персонал. Частая причина жалоб – неквалифицированные либо грубые инструкторы (тренеры). Согласно ст. 1068 ГК РФ, за действия работника отвечает его наниматель: фитнес-клуб несет ответственность за грубое обращения персонала и должен возмещать вред, причиненный им (в том числе моральный). В соответствии с п. 5.2.7 ГОСТ Р 52024-2003 персонал, в том числе инструкторы и тренера, должны быть доброжелательны, вежливы и способствовать созданию комфортных условий для клиентов.
Безопасность. Фитнес-клуб должен обеспечить правильную установку и эксплуатацию снарядов и тренажеров, а также проведение своевременного инструктажа по технике безопасности. За соблюдение правил несет ответственность сам посетитель.
Несогласованное закрытие клуба или отдельных зон. Организация в таком случае обязана возместить клиенту понесенные убытки, либо продлить действие абонемента. Если организация ликвидируется, потребитель может подать в суд на возмещение убытков – средства будут ему возвращены в случае, если у организации осталось имущество, которое может быть реализовано, либо деньги на расчетных счетах.

Способы обжалования

Неправомерные действия фитнес-клуба можно обжаловать разными способами. Прежде всего, следует попробовать решить спор путем разговора с администрацией – если начальство видит, что посетитель настроен серьезно, многие идут навстречу. Если не хочется выяснять отношения, можно направить претензию –грамотно составленный документ может решить проблемы. Когда эти методы не действуют, можно обратиться в контролирующую инстанцию – Роспотребнадзор . При необходимости возврата денег вопрос может решить только суд .

Претензия

Если уровень сервиса не соответствует специальным нормам, или не оказываются заявленные услуги, посетитель может обратиться к администрации клуба с претензией. Это будет более эффективным способом отстоять свои права, чем разговоры или звонки. Претензия в фитнес-клуб составляется в свободной форме, в официально-деловом стиле (Как правильно оформить претензию). Документ должен содержать:

наименование юридического лица, адрес;
ФИО отправителя, контакты для обратной связи;
указание на то, что фитнес-центр является поставщиком услуг по договору;
суть обращения: дата нарушения, место, события;
ссылки на нарушенные законодательные нормы;
требования (исправить нарушения, возместить ущерб, оказать услуги в полном объеме и т.д.);
дата и подпись.

Приложением будет копия соглашения и другие материалы, доказывающие нарушения.

Обратите внимание. Подать претензию можно лично в руки администратору, но при этом документ может «потеряться». Доказательством отправления будет отправка претензии по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений.

Расторжение договора

Многие фитнес-клубы пытаются ограничить право клиента отказаться от обслуживания, но это является нарушением ст. 32 закона «О защите прав потребителей» . Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время в одностороннем порядке. Обязанностью его при этом будет оплата услуг, уже произведенных исполнителем. Применительно к абонементу в спортивный зал, это означает, что клиент может в любое время отказаться от посещений, при этом клуб должен вернуть ему остаток средств за неиспользованный период времени.

Для расторжения соглашения необходимо составить письменное заявление об отказе от обслуживания. В нем указываются те же сведения, что и в претензии, только в требованиях указывается отказ от обслуживания и возврат средств. На возврат отводится 10 дней (ст. 31 Закона «О защите…»). Если в самом договоре не было указано, каким образом рассчитывается стоимость услуг за период времени, то используется простой математический расчет: общая сумма делится на количество дней абонемента, получившаяся сумма умножается на остаток дней неиспользованного периода.

Важно: к заявлению также желательно приложить клубную карту. Суды считают, что это свидетельствует о прекращении пользования услугами.

Направить документ также стоит заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений. Если заявление оставлено без ответа, следующим шагом будет составление претензии, а затем – иск в суд .

Роспотребнадзор

Обращение в Роспотребнадзор не может способствовать возврату денег или расторжению договора. Данная инстанция контролирует сферы продажи товаров и оказания услуг, заявление гражданина должно инициировать проверку со стороны Роспотребнадзора. По результатам проверки организации может быть выписан штраф, а также даны предписания для исправления выявленных нарушений.

Таким образом, жалоба в Роспотребнадзор может привести к неприятным последствиям для фитнес-центра, однако не поможет вернуть деньги. Чтобы обращение стало основанием для реальной проверки, а не «отписки», документ следует составить юридически грамотно.

Обратите внимание. Жалоба будет принята к рассмотрению, только если предварительно исполнителю была направлена официальная претензия, которая была оставлена без рассмотрения либо незаконно отклонена.

Жалоба на фитнес-клуб составляется аналогично претензии, в свободной форме, с указанием на нарушенные нормы Закона «О защите…». Направляется документ почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

Найти контакты и адреса отделений Роспотребнадзора в конкретном субъекте можно на сайте ведомства rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Кроме того, есть возможность подать жалобу через электронный сервис petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Однако, чтоб подать заявление, которое инициирует проверку деятельности клуба, надо будет авторизоваться через систему ЕСИА.

Суд

В суд можно обращаться при нарушении прав потребителя независимо от того, была ли направлена претензия. Обязательный досудебный порядок разрешения конфликта в данном случае не предусмотрен. Вернуть средства, обязать к исполнению либо взыскать нанесенный организацией ущерб можно только в судебном порядке.

Обратите внимание: желательно все-таки соблюдать претензионный порядок, потому что в этом случае суд накладывает на организацию штраф в пользу клиента в размере 50% от определенной судьей суммы взыскания. В соответствии со ст.13, п.6 Закона «О защите…», он присуждается за неисполнение своих обязательств исполнителем добровольно.

Судебный иск на фитнес-клуб подается в мировой суд, если сумма требований не превышает 50 000 руб – в таком случае он подается в районный суд (ст.23, 24 ГПК РФ). Территориальность судебного органа определяется согласно месту расположения организации (ст. 28 ГПК РФ).

Исковое заявление

Иск на фитнес-клуб составляется в порядке, определенном ст. 131 ГПК РФ:

название судебного органа;
данные истца (ФИО, адрес, контакты);
данные ответчика (наименование юр.лица, адрес, телефоны);
ссылки на нормы закона «О защите…» и ГК РФ, которые нарушил ответчик;
факты и события, с указанием дат и свидетелей, если они имеются;
резолютивная часть (требования);
список приложенных документов, дата, подпись.

Что можно указать в исковых требованиях: возврат средств, компенсация ущерба либо морального вреда, 50% штраф от присужденной суммы за невыполнение в претензионном порядке. Если обязательства не были исполнены вовремя (например, центр не был открыт или просрочил обозначенные даты), можно также взыскать неустойку (ст. 330 ГК РФ), которая рассчитывается по алгоритму, определенному в ст.28, п.5 Закона «О защите…».

К иску прикладываются копии договора (чека, клубной карты), материалы, подтверждающие позицию истца, копии иска по количеству ответчиков. Если была направлена претензия, необходимо приложить ее копию, ответ клуба (если был), а также чеки почтовых отправлений.

Важно: госпошлина не уплачивается, поскольку данный иск подается в защиту потребителя (п. 3 ст. 17 Закона).

Порядок рассмотрения

Суд обязан рассмотреть иск в течение 2 месяцев. Принятое решение вступит в законную силу через 30 дней, в течение которых у обеих сторон есть право его оспорить, подав апелляционную жалобу . Судебная практика в вопросах, где нарушение прав клиента очевидно, принимают сторону истца, и взыскивают с недобросовестных организаций и средства по договору, и неустойку, и штраф.

Первый раз в тренажерном зале. Как не быть обманутым? Советы новичкам

Законодательная база

При обжаловании действий фитнес-центра необходимо руководствоваться следующими нормативно-правовыми актами:

«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ.
«Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 № 138-ФЗ.
Постановление Госстандарта РФ № 80-ст от 18 марта 2003 года «ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования».
СанПиН 2.1.2.1188-03. 2.1.2 «Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта…».

Фитнес-клуб «Зебра» периодически становится предметом скандальных новостей. Потребителям обещают выгодные условия, получают с них деньги, но вот реальность порой весьма сильно разочарует. В конечном итоге потребители обращаются с требованием о расторжении договора и возврате денежных средств, однако фитнес-клуб не спешит их выполнять. Что делать в таком случае?

Давайте разберём наиболее часто встречающиеся ситуации.

1. Никаких нарушений со стороны клуба нет – просто хотите расторгнуть договор и вернуть деньги

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителя потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Каким образом осуществить своё право? Уведомить фитнес-клуб «Зебра» об отказе от договора со ссылкой на указанную норму. Какой-либо унифицированной формы уведомления нет. Не может её диктовать и исполнитель услуг. Более того, настоятельно рекомендую её не использовать, поскольку контрагенты любят прописывать там всевозможные условия, которые чреваты урезанием суммы денег, подлежащих возврату. И хоть такие положения можно оспорить, но на это потребуется потратить дополнительные усилия.

Итак, уведомление составляется в свободной форме (прикрепляю образец).

В уведомление рекомендую включить требование о возврате денежных средств с указанием расчёта, в результате которого получилась именно такая сумма. Это необходимо, в первую очередь, вам, чтобы вы понимали, что имеете право требовать. Во-вторых, именно от этой суммы будет отсчитываться неустойка за просрочку удовлетворения требования о возврате денежных средств.

Как посчитать? Для удобства давайте рассмотрим на примере. Вы приобрели годовой абонемент стоимостью 17900 рублей. Посетили фитнес-клуб «Зебра» 18 раз, после чего приняли решение расторгнуть договор. Таким образом, расходы исполнителя, связанные с выполнением его обязательств по договору составляют 882 рубля. Эту сумму мы получили путём деления стоимости абонемента на количество дней в году, получив тем самым стоимость одного дня, и умножили полученный результат на 18 раз (дней), в ходе которых Вы пользовались услугами клуба (17900/365*18). В итоге возврату подлежат 17018 рублей (17900-882).

Представители клуба могут сказать, что нужно применять другой расчёт, а именно: стоимость одного дня умножать на количество дней, прошедших с момента активации карты и до подачи заявления о расторжении. Вопрос спорный, на практике сталкивалась и с теми, и с другими решения суда. Убедительные доводы можно привести в пользу обоих вариантов.

И ещё одно очень важное уточнение — когда будете подавать заявление о расторжении, потребуйте у администратора клуба поставить на втором экземпляре отметку о принятии: дату, подпись, расшифровку, должность, название клуба строго в соответствии с наименованием ООО, с которым заключён договор, и печать . В противном случае потом можете услышать: «Ой, Ваше заявление потерялось». Придётся снова подавать заявление и снова отсчитывать установленный законом срок. Можно пытаться этого не делать, сославшись на дополнительные доказательства, однако есть риск того, что судья не посчитает доказанным факт предъявления исполнителю уведомления об отказе, что чревато отказом в удовлетворении исковых требований.

Зачастую администраторы в клубах отказываются ставить такие отметки или говорят, что у них так не принято, нет печати и т.д. Здесь есть три варианта.

Если не хватает только печати, то можете удовлетвориться тем, что есть, но понимайте и принимайте, что остаётся риск оспаривания направления уведомления. Если окажется, что сотрудник там не был официально трудоустроен, то суд может отказать.
Уведомление необходимо отправить по почте ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В описи чётко прописываете, что отправляете.
Составьте односторонний акт об отказе в принятии уведомления. Форма свободная. Главное отразить, что по такому-то адресу сотрудники такого-то клуба отказались принимать заявление об отказе от договора от ФИО. Подписать такой акт должны Вы и два свидетеля, которые потом готовы будут подтвердить это в суде.

В какой срок обязаны вернуть? Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителя денежные средства должны быть возвращены вам в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования. При этом день предъявления требования в десятидневный срок не засчитывается.

Что делать, если по истечении 10 дней деньги так и не пришли? Обращаться в суд. К сожалению, в случае с «Зеброй» добровольное удовлетворение требований практически не случается. Смысла обращаться с претензией также не вижу – пустая трата времени и денег на её составление. Иски о защите прав потребителей рассматривают районный суд или мировой судья. Как определиться? Ответ зависит от цены иска. Если она составляет менее 50000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. Если более – в районный суд.

Важно учитывать, что цена иска складывается не просто путём сложения всех сумм, которые истец желает получить с ответчика. По делам о защите прав потребителя в неё входят:

— сумма основного долга (17018 из рассмотренного нами примера);

— проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ.

Включение суммы компенсации морального вреда в цену иска является дискуссионным вопросом, который разрешается каждым судьёй на свой лад. Если исходить из того, что моральный вред по данной категории дел неразрывно связан с неисполнением контрагентом по сделке своих обязательств, то, возможно, его, как и проценты, следует включать в цену иска. С другой стороны, он относится к неимущественным требованиям, в связи с чем включаться в цену иска не должен. Однако оставим эти теоретические рассуждения – даже если судья, к которому попадёт ваше исковое заявление, будет иметь отличную от Вашей позицию, достаточно будет просто скорректировать цену иска. Препятствием к дальнейшему рассмотрению дела это не будет.

Итак, с уровнем суда мы определились. Какие требования к территориальной подсудности? Законом установлена альтернативная подсудность по выбору истца по месту:

Жительства или пребывания истца,

Нахождения организации или жительства индивидуального предпринимателя,

Заключения или исполнения договора.

Традиционно потребители выбирают суд по месту своего пребывания или жительства, однако это лишь наиболее распространенный случай, не исключающий возможность выбрать суд по другому основанию.

От уплаты государственной пошлины истец согласно ч. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей освобождён (при условии, что цена иска не превышает 1 млн. рублей).

Помимо указанных выше сумм с ответчика можно потребовать:

— расходы на изготовление ксерокопий всех документов для ответчика при предоставлении соответствующего чека, если вы идёте в суд самостоятельно (если Вы обратитесь к юристу, то указанные расходы включатся в стоимость оказываемых им услуг);

— расходы на оформление у нотариуса доверенности представителю при условии, что она была выдана на ведение именно этого дела;

— расходы на оплату услуг представителя;

— штраф в размере 50% от суммы присуждённой судом (идёт в доход потребителя).

Вынесенное решение должно быть добровольно исполнено ответчиком. Если этого не происходит, то необходимо обратиться в суд за исполнительным листом. Сделать это можно только после того, как решение вступит в законную силу, т.е. через месяц с даты его принятия в окончательной форме. С полученным исполнительным листом необходимо обратиться в банк или службу судебных приставов.

В качестве примера успешной реализации всего описанного выше процесса прикрепляю судебное решение. Обратите внимание, что в итоге вместо 17851 рубля, которые полагалось вернуть фитнес-клубу «Зебра Профсоюзная» в добровольном порядке, теперь они должны выплатить Истцу 41910 рублей. Разница в 2,3 раза. По-моему, ради этого стоит идти в суд. (Апдейт: эти деньги были получены в рамках исполнительного производства). По другому делу вместе 10522 рублей, суд взыскал с клуба 40093 рубля — разница уже почти в 4 раза.

2. Нарушение сроков открытия клуба или отдельных зон

Другая распространённая проблема, связанная с фитнес-клубами «Зебра» — нарушение ими сроков открытия строящихся клубов или отдельных зон, чаще всего водной. В результате у людей, купивших абонементы ради бассейна, заканчивается терпение и они требуют возврата денег. Но и тут им приходится немало подождать.

Что можно требовать в сложившейся ситуации?

Согласно ст. 28 Закона о защите прав потребителя при нарушении сроков оказания услуги, в том числе срока начала её оказания, потребитель вправе:

— назначить исполнителю новый срок;
— поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
— отказаться от исполнения договора оказания услуг.

Поскольку в рамках данной статьи нас интересует вопрос возврата денег, то сфокусируемся на четвёртом из предложенных вариантов, а именно: отказе от исполнения договора оказания услуг. При этом необходимо учитывать, что в отличие от ранее рассмотренной ситуации, когда подобное требование потребителя удовлетворялось только при возмещении понесённых исполнителю расходов, ничего подобного в этом случае не требуется. Более того, Закон о защите прав потребителей в ч. 4 ст. 28 устанавливает прямой запрет на подобное требование со стороны исполнителя, если только владелец абонемента не принял оказанную услугу. Иными словами, если вы приобрели клубную карту за 15500, но срок начала оказания услуги был нарушен, то обратно вы имеете право получить ровно 15500 без каких-либо удержаний. Дабы не ввести читателей в заблуждение, оговорюсь — и здесь на практике приходится сталкиваться с различным толкованием нормы судами. Иногда из требуемой суммы вычитают срок пользования клубом.

Далее Закон о защите прав потребителей предусматривает право требовать с исполнителя за просрочку неустойку в размере 3% цены оказания услуги за каждый день просрочки. Соответственно, если дата открытия была намечена на 1 сентября, чего не произошло, и вы решили расторгнуть договор 12 сентября, то за указанный промежуток времени вы имеете право потребовать уплаты неустойки в размере 5580 рублей (15500/3*100*12). Необходимо учитывать, что размер неустойки не может превышать общей цены услуги. Таким образом, если бы прошло 42 дня, а не 12, при которых размер неустойки был бы равен 19530, то можно было бы требовать возврата только 15500 рублей как суммы основного долга и 15500 рублей как суммы неустойки. Также следует принимать в расчёт, что в суде размер неустойки, как правило, уменьшают с учётом ссылки ответчика на ст. 333 ГК РФ.

И снова – первое, что необходимо сделать , – написать заявление об отказе от договора с требованием вернуть деньги. Только в этом случае ссылаться не на ст. 32 Закона о защите прав потребителя, а ст. 28 (образец прикрепляю).

Одно важное уточнение: чаще всего в договорах с фитнес-клубом «Зебра» конкретная дата открытия не оговаривается. Написано, что срок начала оказания услуг начинает течь с открытия водной зоны. Таким образом, становится весьма затруднительным доказать факт нарушения сроков. В таком случае расторжение договора следует осуществлять со ссылкой на ст. 32 Закона о защите прав потребителей.

При отсутствии добровольного удовлетворения следует руководствоваться алгоритмом, изложенном при рассмотрении первой ситуации (). А именно:

1) обратиться в суд,
2) получить исполнительный лист и отнести его в банк или судебным приставам, если добровольного исполнения решения суда не состоялось.

Ещё одно уточнение: требовать расторжения договора на основании ст. 28 имеет смысл, только если есть реальные доказательства того, что бассейн должен был быть и входил в стоимость договора. Общения, рассказы менеджеров, рекламные компании и прочее юридической силы не имеют. Что может быть доказательством? Указание на наличие бассейна / водной зоны в договоре, правилах клуба, сайте. Видела несколько дел, где истцы ссылались на рекламные буклеты, однако суд указал, что реклама в данном случае не является публичной офертой, соответственно какого-либо обязательства у клуба не возникло.

3. Обещали одно, а на деле совсем другое

СМИ не раз освещали скандальные истории о том, что потребителям обещался самый большой или самый оснащённый зал, а в итоге помещение клуба представляло собой весьма небольшое и скромно обставленное пространство.

Такие ситуации наиболее сложные с точки зрения дальнейших разбирательств, однако далеко не безвыходные. Сложность заключается в том, что в договоре зачастую не прописано то, что было обещано в рекламе, соответственно весьма затруднительно доказать, что оказываемые услуги не соответствуют оферте. Таким образом, воспользоваться положениями ст. 29 Закона о защите прав потребителя, регламентирующей взаимоотношения исполнителя и заказчика при обнаружении недостатка в оказываемой услуги, возможно, не удастся. Однако это вовсе не лишает потребителя права отказаться от договора и потребовать возврата денег на основании ст. 32 о безусловном праве расторжения.

Таким образом, если при посещении клуба после долгожданного открытия Вы обнаружили, что реальность отличается от того, что вы планировали увидеть, просто действуйте по .

4. Реально ли получить деньги обратно?

Очень часто люди обращаются с вопросом, а реально ли получить деньги? Предположим, решение суда есть, что дальше? Отвечаю. Если клуб действующий, то проблем быть не должно. Получив исполнительный лист по решению суда, вы относите его в банк, который взыскивает необходимую сумму с расчётного счёта клуба. Какая связь между этими двумя событиями? Прямая. Если клуб действует, то очевидно, что у него появляются новые клиенты, которые платят деньги. Плюс должен же клуб как-то аренду платить и нести прочие расходы. Расчёты с контрагентами юридическое лицо осуществляет с использованием своего расчётного счёта. Таким образом, у действующего клуба денежные средства, с которых можно произвести взыскание, должны быть.

Если клуб закрыт, то шансов уже меньше, но это совсем не значит, что их нет вообще. Во-первых, имеет значение, когда именно закрылся клуб. Если это произошло относительно недавно, то лучше, не затягивая, обращаться в суд. Во-вторых, закрытие клуба не означает автоматического закрытия юридического лица. Всегда можно заказать выписку из ЕГРЮЛ и посмотреть статус организации. Ведь к этому юридическому лицу могут быть привязаны и другие клубы, соответственно денежные средства там могут быть.

Подводя итог, скажу – смотреть нужно в каждом случае индивидуально. Юрист не может гарантировать клиенту 100% возврат денежных средств, но порядочный юрист всегда оценит перспективы и честно скажет, имеет ли смысл в данной ситуации идти в суд.

Как именно получить деньги по решению суда?

В первую очередь необходимо получить исполнительный лист. Для этого в суд, где рассматривалось дело, подаётся соответствующее заявление о выдаче. Чёткие сроки процессуальное законодательство не содержит, но, как правило, забрать лист можно будет в течение 1-2 недель.

1) обратиться в банк;
2) обратиться в службу судебных приставов.

Я рекомендую первый, поскольку это существенно быстрей. Помимо исполнительного листа потребуется написать заявление, где нужно будет указать ФИО взыскателя, паспортные данные, ИНН и полные реквизиты карты, куда могут быть переведены денежные средства. Также в заявлении имеет смысл указать номер исполнительного листа. Поскольку банк забирает оригиналы документов, то подготовьте заранее второй экземпляр заявления, на котором сотрудник банка поставит отметку о принятии (дату, подпись, расшифровку, должность, печать). Это важно на случай если потребуется отозвать исполнительный лист или возникнет спорная ситуация по вопросу передачи того или иного документа банку. Взыскание должно состояться в течение 3 рабочих дней.

Второй вариант – обращение к приставу-исполнителю. Однако срок увеличивается уже до двух месяцев.

Если у вас остались какие-либо вопросы, связанные с вопросом расставания с фитнес-клубом «Зебра» и получения от него причитающихся вам денег, Вы можете задать их в комментариях к настоящей статье либо, связавшись со мной любым из способов, указанных в .

Я искренне желаю, чтобы спорт приносил всем нам только позитивные эмоции, энергию и здоровье.

Статья подготовлена с использованием нормативных правовых актов в редакции, действующей на 05.04.2017 г.

Стоимость услуг по сопровождению дел о взыскании задолженности с фитнес-клуба в Лаборатории права Майи Саблиной:

	Запрос	Стоимость (руб.)
2.	Консультация (входит в дальнейшем в стоимость услуг)	1 500
2.	Представительство в суде первой инстанции при цене абонемента менее 25 000 рублей	17 500
3.	Представительство в суде первой инстанции при цене абонемента более 25 000 рублей	30 000
4.	Судебное представительство на этапе обжалования	от 15 000

Вячеслав

Майя Саблина

Вероника

Майя Саблина

Екатерина

Майя Саблина

Светлана

Майя Саблина

Владимир

Майя Саблина

Уверен, что вы, как и многие другие управляющие, владельцы или директора фитнес-клубов, тренажерных залов, спорткомплексов… не суть, сталкиваетесь с конфликтными ситуациями, когда клиент начинает агрессивно «предъявлять»: разговаривать на повышенных тонах с администратором, требовать директора, грозить Комитетом по Защите Прав Потребителей, налоговой, СЭС… да чем угодно: вплоть до физической расправы с Вами, как с владельцем этого «гадюшника»!)))

Просто интересно, как вы (или ваши сотрудники) реагируете?

Предлагаю экспресс-тест навыков бесконфликтного общения, дана ситуация:

Злой взъерошенный клиент вылетает из раздевалки и бежит прямиком на ресепшн:

— Девушка, Вы почему мне не сказали, что горячей воды нет в клубе? Вы спите что ли на ходу? Я теперь как на деловую встречу, блин, пойду? Потный и вонючий? Я за что здесь деньги-то плачу? Директора мне позовите! Нет на месте? Тогда телефон его дайте!

Выберите наиболее правильный по вашему мнению, вариант ответа :

а. Извините, но я Вам говорила! А еще у нас же везде объявления висят! (показывает рукой на объявление на центральном стенде «Уважаемые Клиенты, 20.04.2013 в клубе не будет горячей воды. Приносим свои извинения»)
Возможно, вы просто не заметили? В принципе, холодная вода ведь есть, можно же как-то сполоснуться…

б. Вы знаете, во всем районе горячей воды нет! Мы же не виноваты, что ЖКХ так работают: нас тоже никто не предупредил!

в. Извините, пожалуйста, мне очень жаль. Я Вам говорила, возможно, вы просто не обратили внимания? К сожалению, мы ничего не можем сделать: в соседнем доме лопнула какая-то труба, видимо, и везде горячую воду отключили. Давайте я принесу Вам горячую воду в чайнике, чтобы Вы хоть как-то могли помыться?

г. Что значит «не говорила»? Во-первых, я вам сказала сразу, как вы пришли, что горячей воды нет сегодня, а вы по телефону разговаривали, вот, наверное и не слышали меня! А во-вторых, вы платите за занятия фитнесом, а не за банно-прачечные услуги! И чего вы на меня-то кричите: я что ли воду отключила? Если Вам не нравится, можете ходить в другой клуб!

д. Извините, это моя вина: я действительно не сказала Вам, что в клубе перебои с водой… Похоже, я иногда на самом деле сплю на ходу. Это ужасно, что Вам придется сейчас в таком виде идти на деловую встречу. Вы платите нам деньги, а мы так вас подводим. Я, конечно же, дам Вам номер директора, он у нас, правда, очень жесткий руководитель и скорее всего, меня уволят, но я сама виновата: не предупредила Вас, что в клубе нет горячей воды… Еще раз прошу у вас прощения. Давайте, я принесу Вам согрею воды в чайнике: понимаю, что это очень неудобно, но хочу хоть как-то смягчить неприятную ситуацию в которую Вы попали из-за моего раздолбайства!

е. Вы знаете, у нас не принято общаться в таком тоне! Я точно помню, что говорила вам про отсутствие горячей воды, просто вы, видимо, не обратили внимания… Давайте Вы сейчас успокоитесь и мы с Вами все постараемся решить мирно.

ж. Простите, вроде бы мне помнится, что я говорила Вам об этом, но, возможно, я ошибаюсь. Мы приносим свои извинения, нас тоже очень расстраивает эта ситуация. Давайте, мы подарим Вам одно дополнительное занятие к Вашей карте, чтобы как-то загладить нашу вину? Или вычтем стоимость сегодняшнего занятия при покупке следующей карты?
_________________________________________________________________________

Итак, из предложенных выше вариантов, нужно выбрать самый, на ваш взгляд, правильный. Пишите свои предположения в комментариях ниже.

Если вас не устраивает ни один из предложенных выше вариантов реакции на жалобу клиента, напишите свой в комментариях к этой заметке: как бы вы отреагировали, что бы вы сказали? Мне, действительно, интересно 🙂

Это всего лишь одна из возможных конфликтных ситуаций, а их может быть множество, причем каждая из них может развиваться по самым разным сценариям, в зависимости от реакции и ответов сотрудника клуба (или директора, если жалобщик достучался прямо до него).

Способов работы с жалобами, претензиями и конфликтами также достаточно много. Один из самых простых и эффективных — Психологическое Айкидо . Как с его помощью решать БОЛЬШИНСТВО конфликтных ситуаций не только с клиентами, нои внутри коллектива, мы будем разбирать на онлайн-семинаре «